沟通技巧
高效率的销售人员把他们与客户的关系看作为合作关系并努力培养这种关系，当客户遇到棘手的工作难题时，他们便会依赖于能帮助他们做出正确决策的人们.
一、 沟通的目的：
1、 通过相互沟通，使双方能比较流畅地交谈
2、 相互理解明白对方的观点
3、 得到一致的观点/对方乐意接受你的观点

二、 沟通的基本点：
合格的销售人员应懂得去适应客户的不同变化，且不断努力工作以磨练他们面对面的沟通技巧。沟通的基本点首先要寻求的是理解，然后再被理解。
1、倾听和回应
聆听可建立对方的自我价值，进而引发对你的信任；聆听可以减少排斥，拉近你们的距离；聆听可让你有思考时间，收集资讯。
*倾听的目的就是弄清对客户而言什么是重要的,以及为什么重要。
在充分了解客户的问题后，就要给予回应。
*回应指适当强调对方的主要需求和意愿。
2、理解客户所采取立场方面扮演的角色，我们真正理解客户对问题的想法时，就可以作出一个准确的回应，并会被对方理解你所取立场的角色扮演。

三、 信息交流
通过信息交流，我们可以了解客户的真正需求和具体要求另外当反对意见出现时，可以确认并作出相应的处理方法，有利于双方的生意发展。
1、 获取信息
我们可以从客户的言语中去挖掘他们的目标、需求和他们的感觉是肯定的、中性的，还是否定的。信息的取得对于我们所讨论的议题做出一个正确的决定至关重要。
2、 证实我们对信息的理解
有助于我们根据已获取的信息来决定紧接着要说些什么，我们必须确信我们所知道的信息肯定正确。
3、 传递信息
理解了信息的真正内容后，就要开始传递信息。
沟通过程的重要作用是产生一种敞开的、率直的和诚实的信息交流，为了准确的作出决策和解决难题，必须进行信息交流，这对双方都是正确的。

四、 沟通的敞开性
敞开性就是在沟通场合每个人都能够轻松自由的陈述和表达自己的意见。
沟通过程的主要目的就是在买卖双方建立有一定程度的敞开性。
(一) 沟通障碍
敞开式的沟通存有一定障碍，它们阻碍了我们与客户之间信息的传递与证实的顺利进行。
1、 价值判断
价值判断是对某一事物的肯定或否定意见的表达。而这种表达通常会对信息的交流造成障碍。
许多面对面的沟通中价值判断是相当重要的。我们必须根据我们的经验和知识确定一个具体的决定是肯定或否定、或者按这种具体情况的处理是好还是坏。
但我们必须认识到，在与人们打交道时，价值判断都容易阻碍信息的自由交流。不管你是第一次还是第一千次与同一人交谈，一个鲁莽的价值判断会直接削弱敞开性。正确的方法应是在充分掌握大量的可靠信息后，再做判断。
另外，我们可以向对方表示兴趣而不做价值判断。
2、 呆板不变的立场
它是限制接受信息能力的一种不灵活的思想状态。从自己本身不变的立场出发去倾听和应答自然会把对方放到防守的位置上。
3、 目的不明确
作一个目的不明确的讨论无论对客户还是我们都是徒劳的，因为与客户进行一个无明确目的的讨论，他不会以为这样的讨论能为其解决困难或提供有益的帮助。因此，他同你的讨论也不会有敞开性。
4、 时间压力
随着工作节奏的加快，时间压力对我们的影响越来越大，但我们要防止过份的时间压力，因为处理重大的问题需要时间。
*我们应该在与客户接触前做一个充分的计划，但不预先做结论以保留灵活性，为所有的讨论设立并陈述明确的目标。最后，以充足的时间作介绍准备，而不让客户感到有催促的感觉以便其思考.
(二) 建立敞开性沟通的回应方式
得到信息、证实信息、传递信息这个沟通过程可以在人们之间的敞开性沟通中顺利进行。下面介绍几种帮助建立敞开性沟通的方式：
1、 正面陈述
从一个正通的或中性的总体目的陈述来开始讨论，告诉他为什么与你分享信息能帮助他，以及这样做对他有什么利益。
2、 一般性引导
当客户开始在讨论中应答时，使用一般性引导话题以便给客户留出“大量空间”作回答，一般性引导可使对方提出所讨论情况的任何方面的问题。
如：“请继续”、“还有呢”、“ 可否说的更详细点”等等。
3、 停顿
当对方似乎已结束某一点讨论时，采用”停顿”去鼓励对那一点提出更多情况。
4、 重复
还有一种回应方式“重复”。用重复法来概括和证实客户所说过的话，并表示对此事的兴趣和理解。
重复并没有为所讨论的话题加上任何东西，重复只表明理解，其不是价值判断或解释。
5、 试探
试探是提出一些简单、直接的问题，它是对一些具体问题进行讨论的一种极为有效的方式。
a试探舒服性区域
试探舒服性区域是一些简单问题，不涉及敏感性的内
容，其自然会带来轻松气氛，若我们想把客户牵引至敞开
性对话时，在讨论开始时就要运用舒服性试探。这些试探
性问题是直接针对客户感到可以接受的话题－-即他所希望
谈及的话题。
b试探敏感性区域
做此回应前需要很多判断，但若我们在讨论开始时用了
肯定或中性的陈述、一般引导、停顿、重复和试探舒服性
区域等方法，那么，试探敏感性区域能带来更大的敞开性
沟通。
6、 演绎、归纳
演绎就是作一个加以观点的重复，这里的观点可以是我们所认为的客户意见的猜想或我们所希望意思的猜想。演绎能帮助我们更深入地进入正在讨论的话题。
演绎客户的话是冒险的。在多数情况下，这样会保持或提高敞开性。但同样也会使对方心里有了防备，产生适得其反的效果。
我们一直在说明当我们建立了敞开性后，就可以去开拓敏感性或不愉快的话题。然而在一个简单的讨论中，敞开性可随着话题的转变而转变，这取决于对方对此话题的敏感性和讨论的方式。
因此，若我们试探敏感性区域而对方变为防守时，我们可以回到复述和一般引导话题上去。至于用那一种，取决于当时双方的敞开程度。

五、 敞开程度的判断
如何判断敞开的程度是沟通中必要的一步，当人们有了防备心理时通常有如下几种封闭式沟通中的最普遍的信号迹象。
1、 辩护
故意用一些理由或借口解释他没有履行诺言的情况。
2、 责备
当一个人责备他人或他自己控制不了情况时，他就可以避免面对那个问题而引起的不安和窘境。
3、 敌视
对付威胁的另一种方式是发怒。
4、 退出
有时人们若感到要防备时，会选择不介入或消极的态度，这种回避问题的态度通常只会排除解决问题的可能性。
*为了发展敞开性,我们需防止防备性感觉的产生,这需要销售人员真正的技巧去处理可能会发生的令人不快或敏感的情况,甚至在讨论不愉快的事情时,也会发展和保持敞开性的能力。

六、 总结
通过这个讨论，我们谈到了四个要点：
首先，一些我们可用于建立敞开性的应对方法：一般性引导、复述等。
其次，当我们在讨论中建立了敞开性时，可以开拓一些对客户而言是不轻松或敏感的话题。
再次，若敞开性发生变化时，我们不得不把话题转移到轻松的话题上去。
最后，我们每个人常常都应提高判断我们与客户之间的敞开程度的能力。学会做正确判断以及使用正确的应答方法，这是说服性销售非常重要的部分。